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记农行上海浦东分行塘桥支行大堂经理傅燕慧

2014-03-12 10:51
来源:新民网-企业资讯        新民网编辑:卜春艳    T | T 字号: 打印 参与评论(0)

  近日,中国银行业协会下发了《关于表彰2013年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”的决定》,农行上海浦东分行塘桥支行大堂经理傅燕慧被评为2013年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”、2013年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”之“亲善之星”。

  “阳光般灿烂的微笑,热心周到的服务”,这是农行上海浦东分行塘桥支行大堂经理傅燕慧留给大家的印象。2011年初,她光荣地成为了塘桥支行的大堂经理,凭借着“四心”服务和多年的柜台工作经验累积出的过硬专业素养,得到了客户的认可和信任,为农业银行服务水平和业务发展贡献着自己的光和热。

  耐心服务跨越沟通屏障

  作为一名大堂经理,处理和解决一些厅堂内的纠纷和问题,保持大厅和业务的有序开展是基本要求。但是要做好该工作又是一件非常不容易的事情,“耐心”服务就是一个基本素质要求。

  一个忙碌的上午,傅燕慧一如往常地穿梭在客户之间,一位聋哑客户引起了小傅的注意,对不会手语的小傅,与这位客户的沟通交流颇有困难。她放下手中的事情,耐心地引导并通过肢体语言、文字交流等方式,最终得知这位客户的银行卡因误操作遭ATM吞卡,而24小时自助银行一般由ATM运营中心负责管理,客户急需用卡,却又无法与95599客服取得联系,便只能来到最近的塘桥支行寻求帮助。

  得知情况始末后,傅燕慧第一时间拨通了ATM运营中心的电话,详细地把事情经过和客户的特殊情况进行告知,运营中心也积极配合,及时派出工作人员前去维护,当天下午便把银行卡交换到了塘桥支行,并及时交到客户手中。

  周到耐心的服务,令这名聋哑客户非常感动。在拿到自己的银行卡时,脸上挂满了笑容,并特意在纸上郑重地写下了三个大字:谢谢您!

  用心服务打造专业形象

  傅燕慧的工作台上一直摆放着一套展业夹,里面密密麻麻记载了各种联系电话、客户遇到的棘手问题以及快速处理方法和一本自制的宣传折页,这套厚实的展业夹自她上任大堂经理第一年起,便一路伴随她勤勤恳恳工作在网点第一线,是她工作的积累,更是用心服务的见证。

  上岗伊始,她发现统一印制的宣传折页无法吸引厅堂等候客户群体的兴趣,便利用下班时间和午休时间,尝试着自己动手,从客户视角出发,收集生动的题材和信息,将农行重点代销基金、保险、贵金属和信用卡活动,融入生动活泼的小案例、小故事,通过醒目易懂的图片展示,精心设计成一本本生动的宣传折页夹,以此吸引厅堂客户的关注,激发更多客户需求。客户陆阿姨便是被宣传折页夹深深吸引的客户之一。她一口气读完这本宣传折页夹后,兴冲冲地对小傅说:“比起以前的宣传折页,这个可要生动许多,这个产品是什么?能否详细给我介绍一下?”话匣子一打开,傅燕慧便能逐步了解到客户的需求,为他们提供建议并推荐适合的产品。

  用心服务、点滴积累,使傅燕慧的思路越来越宽,工作也更得心应手。如今,每一位客户踏进营业大厅的那一刻,映入眼帘的便是她自信的笑容,向客户展示着农业银行的专业形象。

  细心服务赢得客户信任

  葛师傅是一名80多岁的老人,每月都会来塘桥支行的多媒体机上支付水、电、煤账单的费用,但通常因账单较多,他经常会缴了水电费就忘记了煤气费,来来回回地跑银行,这对于一位耄耋之年的老人可是个不小的折腾。了解情况后,傅燕慧及时向葛师傅提出了账户绑定银行卡便捷支付的建议,却遭到了葛师傅的拒绝。“小姑娘,账户绑定不安全啊,心里也不踏实”。但她没有就此放弃,而是换了一种方式,每月很细心地帮助葛师傅装订每一张交费回单和账单,方便核对已付账单,这个小举动大大提高了葛师傅的办事效率,这个小动作也成了傅燕慧的小习惯,葛师傅也不再会因忘记而忙前忙后了。

  几个月后,傅燕慧得到了大大的惊喜,葛师傅的两位子女得知此事后,非常感动,纷纷将存款转入了塘桥支行。至此,葛师傅一家全都成为了农行的贵宾客户。因一个小细节而结缘,因一份细心而感动,从此葛师傅与农行的情谊也成为一段佳话。

  真心服务获得客户赞许

  作为服务大众的金融机构,真诚友善的服务或许不难,难的是日复一日、年复一年的坚持不懈。面对每一位寻求帮助的客户,傅燕慧都会投入最大的耐心,毫不保留地帮助他们办理业务。

  客户徐师傅是一名小儿麻痹症患者,每月都会开着一辆老旧的三轮车来到塘桥支行办理业务。每当看到他远远的身影,傅燕慧都会第一时间赶到无障碍坡道给徐师傅开启绿色通道,搀扶着徐师傅进入营业大厅。月复一月,年复一年,出于对傅燕慧的坚持与信任,徐师傅不仅成为了塘桥支行的贵宾客户,还放心地将自己所有存款都存放在塘桥支行,每次遇到网点员工便称赞“来农行就像回自己家一样,多亲切啊!”

  无独有偶,客户顾阿婆是一名患有心脏病的老人,每月15号便会来塘桥支行领取退休工资,虽然路程很短,却也时常走得气喘吁吁。傅燕慧每回都会为顾阿婆倒上一杯热水,休息一会,平复一下,聊聊家常,问问身体近况,再搀扶她上柜台办理业务。“傅燕慧把每位客户都当作亲人一样照顾、看待”,这便是顾阿婆给予小傅的评价,她的坚持付出也是她赢得塘桥支行众多客户喜爱和称赞的原因。

  唯宽可以容人,唯厚可以载物,用至诚之道打动客户,用专业形象赢得客户,傅燕慧在农行这个舞台上,打造出了属于自己,同样属于农行大堂经理的动人名片。(特约通讯员 何东)

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